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便利蜂總裁陳明:數字化的終極不是無人化

零售商業財經 王拓
06/01
只要是能給消費者帶去更好、更快或者更高品質的服務方式,便利蜂都愿意不斷推進和改善。
本文來自于微信公眾號“零售商業財經”(ID:Retail-Finance),作者:王拓,編輯:鶴翔,投融界經授權發布。

5月30日,中國連鎖經營協會常務副秘書長王洪濤對話便利蜂集團總裁陳明,圍繞“疫情當下,便利店何去何從”主題,共同探討數字化驅動下便利蜂的經營戰略。

以下為對話節選,“零售商業財經”有刪減:

王洪濤:疫情下便利蜂受到了哪些影響,采取了哪些措施?

陳明:便利蜂全國門店較多,且分布在多個城市。受疫情下消費大環境的改變,面臨著客流減少、運營穩定性等方面的考驗。

就拿部分城市便利蜂的倉庫、物流運輸人員來說,他們隨時有被隔離的可能。這一點直接影響了便利蜂一些短保商品的運輸分揀,包括部分區域跨城市運輸的中斷,導致有些商品只能被廢棄在大倉或者運輸車上,這些對便利蜂來說影響還是比較大的。

基于這種情況,便利蜂近期就不得不臨時關閉了少部分門店,不過全國大部分門店現在還都堅守在抗疫一線,為全國消費者提供商品和服務。

在商品保供方面,便利蜂盡量保證商品上新的周期,持續服務各地消費者。比如說5月24日,在臨近端午節的時間點,便利蜂圍繞著“好經典好味道”主題,在全國各個城市都推出了口味不同的粽子。

5月份,我們重點提升了北京地區商品的保供力度,其中鮮食和凍品增加了20%。同時,為了解決疫情造成的運輸物流難題,我們也啟動了新增地方供應商的計劃。

另外,隨著上海區域門店陸續復工復產,5月23日起,黃埔區部分門店,在遵守政府各街道疫情防控要求的基礎之上,便利蜂開啟了線上下單、線下自提的服務。奉賢區、嘉定區部分門店,陸續開啟限流模式,并逐步恢復線下門店服務。

防疫保供過程中,我們著力解決物流運輸堵點,盡力打通全國各地的物流運輸、及跨城運輸難題。雖然我們在疫情下面臨很多挑戰,但便利蜂仍然很堅定地看好便利店行業的未來,我們也堅信疫情陰霾一定會過去。

王洪濤:便利蜂數字化發展最終呈現在門店端,數字化究竟給便利蜂帶來了哪些方面的改變?

陳明:數字化一直是便利蜂重要的特點、特征,近幾年來,便利蜂在便利店數字化發展方面做了大量的深度思考和實踐。

通過多年沉淀,我們認為便利店的數字化,不應該僅僅體現在信息系統、APP或者說智能硬件設備上,就是我們說的器物的層面;其實更應該深入到零售的本質,用數字化去理解和重構便利店業務,所以便利蜂在數字化方面做了很多的創新和嘗試,簡單介紹以下三點。

便利蜂總裁陳明:數字化的終極不是無人化

第一,(比較有特點的)就是我們的訂購和陳列的自動化。

門店運營對于便利店來講是至關重要的,所以我們在門店運營智能化方面投入了大量資源。

便利蜂開發了一套完整的系統,就是把選品、收銀、動態促銷等這些系統整合成一個全場景的、覆蓋整個業務鏈條的一個智能操作系統。在這個系統里面,我們就可以把門店店員從訂貨選品還有收銀這些瑣碎的工作里釋放出來了。

我們做過一個統計,運用這套系統,單單在訂貨方面,店員就可以節省3小時左右的工作量。那么店員把這些節省出來的時間,就可以用來做更加有溫度的服務類工作。

包括陳列也一樣,因為便利蜂每一家店鋪都比較復雜,結構也不一樣,我們稱之為“千店千面”,所以每家門店貨架的陳列也是不一樣的。那么便利蜂自主研發的陳列系統其實是幫助我們來服務于便利蜂每周150個以上單品的汰換。

在這樣的頻度之下,店員只需要在系統后臺推送的陳列圖上進行一個陳列的操作就可以了。店員完成這個操作之后,系統還可以實現排面的圖像呈現,以及整體系統陳列圖的一個比對。

整個過程省去了一些人工審查環節,這是便利蜂的一個特點,也是店鋪的主要特點。

第二,便利蜂對店鋪內的自助點餐咖啡機、收銀設備等進行了系統升級和優化。由此,消費者可以更快捷地完成點餐、結賬,節省了消費者的時間,獲得更好的消費體驗。

便利蜂總裁陳明:數字化的終極不是無人化

第三,便利蜂操作系統里比較有特點的就是動態促銷系統。

眾所周知,便利店里三明治、飯團、沙拉等短保食品的效期一般就是24小時或者48小時。便利蜂運用科技手段把所有的短保質期商品進行了價格的自動測算,這類商品都是使用電子價簽,那么在產品臨近效期的時候,系統就會自動調節價格。電子價簽實時變價,促銷的同時也減少了食品浪費。

此外,便利蜂還研發、推廣了食品二維碼。二維碼涵蓋了食品的生產日期、效期、系列號、批號等55個要素信息。這些要素被鑲嵌在二維碼里,繼而實現了“一物一碼”,讓每一件商品都有一個獨立的ID。便利蜂結合一物一碼、自動掃描及結算設備,就能很好地防止過期食品的銷售,同時還能更好地實現產品溯源。

在數字化思考與實踐上,我們認為未來便利蜂的數字化還可以更多地探索零售的本質,實現更好的商品消費服務。

王洪濤:便利蜂的數字化如何賦能門店店員?

陳明:便利蜂全場景、全業務鏈條的操作系統實現了數字化全覆蓋,在運營過程中,系統跟服務人員形成了互相輔助、互相成就的關系。

為了更好地發揮店員的主觀能動性,便利蜂就把繁瑣的、可標準化的、精細的工作內容交給了系統。

我們先后開發的智能訂貨系統,包括選品、自助收銀、動態價格功能等,整合在一起后,就把店員就從訂貨、選品、收銀這些繁瑣的工作中解放出來了。

在這個過程里面,店員節省出來的大量工作時間就能用來做更好的服務,比如在待客方面,清潔衛生、效期檢查、食品加工復熱等需要靈活應對的工作,我們就可以讓店員來實現。

王洪濤:如何看待即時零售到家業務?

陳明:便利蜂有自主開發外賣業務,也有跟(第三方)平臺合作的外賣業務。

為了增加便利的購物渠道,便利蜂最早在2018年上線了餐飲服務的外賣業務,目前在北京、上海、南京等多個城市,便利蜂都開通了自己的外賣業務。

自有外賣業務跟平臺外賣業務互為補充。尤其在疫情保供期間,外賣訂單激增,便利蜂多方配送渠道,包括第三方外賣讓便利蜂實現了更好的履約保障。

無論是數字化的深入,或是多渠道(外賣等形式)的合作都是致力于即時零售服務的,只要是能給消費者帶去更好、更快或者更高品質的服務方式,便利蜂都會愿意不斷推進和改善。

王洪濤:鮮食工廠會向社會開放產能嗎?

陳明:便利蜂在北京、上海都設有鮮食工廠。鮮食工廠可以確保我們直接介入到商品制造環節,在動態、復雜的商品生產中縮短整個反應鏈條。

具體而言,當我們在市場上捕捉到新消費的趨勢或需求后,就可以快速做出判斷,迅速投入研發和生產,這樣可以保證便利蜂產品的差異化和獨家性。

王洪濤:自有品牌的開發策略是什么?

陳明:便利蜂打造的自有商品叫“蜂質選”。從2017年下半年直到2018年,我們投入的PB產品主要集中在食品的領域,這一階段主要為了建立一些準入標準。到2019年發展的第二個階段,便利蜂對PB商品建立了數字化開發模型,不斷迭代并指導選品和定價。

便利蜂總裁陳明:數字化的終極不是無人化

2020年,便利蜂推出上百個單品,在品類上有所突破。再者,便利蜂一直想打造一個有便利蜂特色的、高品低價的PB商品,最終目標是實現門店全品類的覆蓋。

王洪濤:便利蜂會堅持直營嗎?

陳明:便利蜂在發展之初就想打造一個連鎖經營的標桿品牌,所以我們一直致力于科學的網點布局與規劃,強化核心服務,運用科技創新實現商品質量保障以及服務便民高效。

再者,數字化已經深入到便利蜂的基因里了,在全場景、全鏈條里均有所覆蓋,包括食品安全生產、運輸銷售、門店服務等各個環節,便利蜂都注重提升數字化經營能力,由此實現千店千面。這是便利蜂一直以來長期致力的課題,便利蜂很愿意跟同行業、各方一起共同促進數字化發展。

王洪濤:不眠海未來如何發展?

陳明:基于不少便利店消費者希望一站式購物的需求,我們希望把咖啡的功能和產品加入到便利蜂的服務里,所以我們就嘗試了不眠海這種精品咖啡路線。

最初借助便利蜂現有空間,在門店里做店中店,當時快速布局了華北、華東、華南市場。目前除了店中店的模式外,我們也在一些城市開設了獨立的不眠海門店。

王洪濤:便利蜂強調數字化,最終的目標是無人化嗎?

陳明:不是,其實人在便利店的運營當中還是很重要的因素,便利蜂門店店員也會去做很多有溫度的服務類工作,所以不會完全無人化。

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